ご注意!CRMの事例の落とし穴

IT製品の中でもCRMは導入事例の問い合わせが特に多いカテゴリーです。
しかも、お客様の中にはこの事例をいくつも入手して導入検討される方もおられます。

しかしながら、この「導入事例」は曲者でもあります。

導入事例が必要な理由として

  • 同業他社がどのように利用しているのかを知りたい(うまくパクりたい)
  • 成功事例を知りたい(手っ取り早く成功する秘訣を知りたい)
  • 製品がどのような規模や業種に導入されているか知りたい(そして社内りん議の際に利用したい)
    が代表的な理由ですが、実はこれが問題なのです。

ダメな導入事例の利用シーン

事例が役立つケースは、利用時の前提条件(目的)に依存します。
しかし、大半の場合は、

  • そもそも差別化のために導入するのに真似してもしかたない(そして本当に大成功している企業はオープンにするのか?)
  • 自社での目的が定まっていないのに事例をマッチングさせることはできない(利用機能の選定だけなら評価版を利用するだけで十分です)
  • 事例にある情報が定量的なものが少ないので、あくまでも使用感にとどまる(よくある、ダイエットサプリメントCMの画面隅の注意書き的なもの)

など、自社の要件整理が不完全すぎる状態や比較対象が怪しいものがあります。
このような条件では事例は有効に働くことはありません。

導入事例を有効に使うためには?

やはり自社の状況の整理がされている場合で利用することです。
例えば、

  • 課題と目的
  • ビジネスモデル
  • 業務プロセス
  • ITリテラシー
    などが整理されていれば各項目を事例と照らし合わせて、利用できる箇所、そうでない箇所が見えてきます。

導入事例はあると便利に感じますし、ベンダー側も説明や提案の負担が減るために多様しがちです。

しかしCRMは特にソフトウェアだけでなく運用ルールや設計/設定により大きく活用方法が変わるものです。

従って事例はほどほどに利用し、自社独自の導入方法を考えるべしとなります。

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