魔法でもなんでもない効果を出すCRMの利用法

CRMの種類を問わず、導入してなかなか効果が出ないが何をすべきか?と質問を受けることが多々あります。

 

これに対しての答えを出す前に、そもそもCRMに求める効果は何だったのか?を振り返る必要があります。

 

CRMの効果は先日Zohoのブログ(https://blogs.zoho.jp/link/zohocrm-roi/)に寄稿したとおりですが、
効果が出ない理由はシンプルです。
CRMのコア機能が利用されていないことが理由です。
(念のため書きますが、入力は直接とデータの蓄積そのものは効果ではありません)
まずはそのあたりから効果を出すためにやるべきことを考えていきましょう。


 

コア機能が利用されていない状況とは?

  1. データが入力されない
  2. データの精度が低い
  3. レポートがでない

というところでしょうか?

しかしこんなシンプルなことがなぜできないのか?をよく考える必要があります。
これまでの経験上、以下の要素に分けることができます。

 

データが入力されない:データがしょぼい

  • 入力方法がそもそもわからない
  • 入力する気にならない
  • 入力するタイミングが遅い(意図したタイミングで入力されていない)

 

データの精度が低い:見てもよくわからないデータ

  • 入力するデータの意味が理解されていない
  • 自由記述になっている
  • 抜け漏れがある

 

レポートが出ない:アウトプットはどこ?

  • レポート機能の操作方法がわからない
  • レポートをどこでつかったらいいかわからない
  • レポートの切り口がわからない(これは皆さん知りたいことがたくさんあると思ってます)

 

これらの共通項は、
CRMの利用以前に、ビジネスに対する視点がずれていたり、基礎的なセールスマネジメントのスキルがなかったり、
あるいはルールに対してルーズな社風であることではないでしょうか?

 

弊社これらについての合理性をもった解決策をこれまで色々試行錯誤しながらお客様と作り上げてきており、
解決方法の仮説をノウハウとして持っております。
(くわしくはお問い合わせください)

 

ではこれらの3つのコア機能を利用していたとしても効果が出ないケースがあります。
なぜでしょうか?
CRM導入前には考えられなかったような顧客データもあるのにおかしくはないですか?

 

原因は簡単です。

 

単に、データを見てアクションを起こしていないだけです。

 

実は先日Zoho CRMに関するとある勉強会で成功事例・失敗事例の共有として弊社も事例発表しました。
(当然のことながらCRMのプロとしてCRMを日常的に利用している前提のおはなしです。)
そのときにお話ししたことは、

 

・半年での活動件数
・半年での商談件数
・ある区分で見た場合の営業期間(失注・受注までの期間)
 

 

で、そこから考えられる売上達成をもたらすための量と質への問いかけでした。

 

弊社のデータは量的にはなかなかの物があるとは思いますが、
実はこれらの項目は弊社は指標としては見ていません。
厳密に言うと結果として観測はしているが違う指標を元に営業計画を立てて、
別の切り口基準で動いています。

 

では、我々の活用方法何なのかですが、極めてシンプルです

 

“ビューを朝昼晩3回みて、その日に前倒しできるアクションを起こす”

ことにあります。

 

ビューとは標準的なCRMなら持っている、ある種の条件でデータを抽出するリスト作成機能です。
商談や顧客情報を特定の条件でリスト化することができます。
(レポート機能とは異なりますが、詳細はここでは書きません)

 

なかでも我々は商談のビューである項目を注視し、上記のアクションを起こすということでCRMの実運用での効果、

 

「優先度をつけて効率的に動き、損切りをして新たな商談に注力する」

を出しています。

 

効果が出ないとか、高度なデータ分析がどうだとかぼやいている暇があったら同じことをやってみてください。

 

これは断言しますが、効果が出ていない企業はビューの利用度合いが全く低いです。

必要なのは徹底度だけです。

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